Lo esencial es tratar siempre a los demás como tú aspiras a ser tratado

Actualizado a las 07/09/2015 - 16:24

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Por Raymond Zhou

[Ilustración: Wang Xiaoying]

Pekín, 07/09/2015(El Pueblo en Línea)- El 24 de agosto, un intercambio verbal en un restaurante de olla mogola en Wenzhou, provincia de Zhejiang, derivó en un acto que algunos lo califican de cruel, mientras que otros lo definen como una lidia que se pasó de tono.

Según los informes de la policía, el incidente involucra a una cliente llamada Lin y a camarero de 17 años apellidado Zhu.

En el restaurante Mr. Hot Pot, Lin solicitó al camarero Zhu agregar un poco de agua caliente a su recipiente de olla mongola, que en se momento estaba disfrutando con su familia. Zhu, ocupado con la siguiente contigua, echó un vistazo y determinó que la cosa podía esperar un poco. Lin, impaciente, le espetó: "Rápido, ¿O es qué quieres que mi olla se seque?"

Cuando más tarde Zhu regreso para agregar el agua solicitada, Lin le reprendió: "Tu servicio no es bueno, eres muy lento". A lo que Zhu le replicó: "No la emprendas conmigo".

"Me voy a quejar al gerente", le advirtió Lin.

"No seas tan pretenciosa", le desafió Zhu, mientras se alejaba de la mesa.

La discusión podría haber terminado aquí, pero

lamentablemente no fue así. Mientras terminaba de comer, Lin escribió una queja y el gerente regañó a Zhu, obligándolo a pedirle disculpas a Lin. El malhumorado camarero regresó a la mesa y le preguntó a la cliente: "¿Hice algo mal para que me pongas en contra del gerente?¿Podemos hablar a solas?"

Y Lin le ripostó: ¿Quién demonios te crees que eres para hablarme así?

La frase de Lin, que contenía una ofensiva palabra contra el camarero, fue la gota que colmó la poca paciencia de Zhu. Esta frase la mayoría de los chinos lo habrían interpretado como una forma enfática de decir: "¿Quién eres para actuar de esta manera?". Sin embargo, la dura frase de Lin incluía la palabra MADRE, lo que se pudo haber entendido como "¿quién crees que es tu madre para que te dignes a hablarme así?"

Los padres de Zhu se divorciaron cuando era muy pequeño y hasta la fecha, con 17 años, se había criado solamente con su padre. Por lo tanto, era muy acomplejado con relación a la figura materna.

Minutos más tarde, Zhu regresó a la mesa y vertió sobre la cabeza de Lin un jarro de agua hirviendo, ocasionándole quemaduras graves en un 42 por ciento de su cuerpo.

Desde entonces, Zhu se encuentra detenido por la policía.

El incidente fue filmado por un cámara del circuito cerrado del restaurante Mr. Hot Pot.

Los cibernautas, al analizar el incidente, se dividen en dos bandos: uno a favor de Zhou y otro en contra de él. Por mi vocación centrista, me encontré en la extraña posición de estar de acuerdo con ambas partes sobre los puntos principales del conflicto.

Bajo ninguna circunstancia debe un miembro del servicio de un lugar tomar medidas drásticas que dañen físicamente a persona alguna. Es cierto que la queja de un cliente puede costarle una multa, la cancelación de bonificaciones o la reducción de su ya exiguo salario. Pero él, antes de tomar la "justicia" por su mano, habría podido explicarle la situación a su supervisor.

En la industria china de los servicios, una queja no representa mucho. Generalmente todo queda en el entredicho yo dije-tú dijistes. La gerencia tendría que detectar un patrón de comportamiento reiterado antes de concluir que alguien ofrece un mal servicio.

Aunque Zhu pasó el entrenamiento que incluía lidiar con clientes difíciles, él no estaba realmente preparado porque -según su testimonio- nunca se había topado con alguien tan grosera en su trabajo. Para servir al público se necesita una templanza a toda prueba, que permita manejar situaciones difíciles sin acalorarse, incluso cuando el cliente esté totalmente equivocado.

También le faltó estrategia, pues viendo como se iba complicando el caso, Zhu bien podría haberle solicitado a su jefe cambiar de área con otro camarero para "refrescar" el ánimo de la exigente comensal. Pero siguió en su puesto, molesto y desafiante.

Me ha sorprendido el detalle de que perdiera los estribos cuando le mencionaron a su madre. Obviamente, esto le desató un trauma celosamente guardado entre sus problemas pendientes a apaciguar. Comprendo que incluso una persona racional y equilibrada, podría ser "sacada de paso" por la zoquetería de otro individuo. Pero, dadas las circunstancias de este incidente, el comportamiento de Lin no llegó tan lejos para provocar el fatal desenlace elegido por el camarero Zhu. Entonces, hay indicios y motivos para creer que algún tipo de trastorno de la personalidad ya experimentaba el joven.

Zhu no tenía madera para trabajar con público, pero ese empleo paga tan poco que, a menudo, es la única puerta al mundo laboral para los que no han logrado una educación profesional ni poseen otras habilidades.

La gerencia debería haber sido más estricta en el reclutamiento del personal idóneo pero, a diferencia de las líneas aéreas y los hoteles de cinco estrellas, probablemente no puedan permitirse gastos especializados para rigurosas investigaciones psicométricas y capacitación del personal.

Tampoco hay que olvidar que este incidente se desarrolla en un contexto específico, enmarcado dentro de la cultura china y sus patrones. Cada sociedad tiene su cuota de gente grosera, pero en China las actitudes públicas -en ciertas industrias de servicio- han transitado de un modo pendular.

En la época de los recursos regulados, el personal de ventas, incluyendo a los ayudantes, eran alabados con sumisión porque ellos eran la llave para acceder a preciados bienes -muchos en falta- como una yarda de tela o una bolsa de azúcar. Imaginar la muerte de un viajante, equivaldría también a la muerte del comprador.

Con el desarrollo del libre mercado, llegó una abundancia sin precedentes y disminuyó la categoría de los vendedores. El lema "El cliente es Dios" se insertó en el insconciente social hasta el punto que un amplio segmento de los consumidores tratan al personal de servicio como si fueran siervos y tan impersonalmente como en la antigüedad se trataban a los esclavos. Esta apreciación fue confirmada por muchas opiniones que comentaron el referido incidente.

En mi tiempo de estudiante, nos inculcaron que cualquier trabajo es importante porque tiene valor social, es decir, aporta a la construcción de una sociedad y un mundo mejor. Esa noción utópica hoy ya no funciona porque el éxito laboral ahora se mide por la riqueza, es decir, por el dinero que puedas obtener.

Tenemos que reconocer, para salir de la abyecta situación, que los camareros, las que hacen la limpieza y los guardias de seguridad pueden ocupar una jerarquía social baja, sin embargo merecen nuestro respeto y consideración.

Según observo, todavía existen muchas personas que sirven con una sonrisa de cortesía y hay clientes que agradecen al recibir un servicio o salir de un avión.

Lo esencial es tratar siempre a los demás como tú aspiras a ser tratado.